Насколько хорошо обслуживание клиентов Apple? Рейтинг 2020

Apple, в стиле Коннора МакГрегора, расхаживала как король технической поддержки ноутбуков последние пару лет. У технологического гиганта все еще есть очарование обслуживания клиентов? Я должен был направить своего внутреннего детектива и выяснить самого себя. Выполняя свою лучшую актерскую игру, достойную Оскара, я маскировался под девицу, терпящую бедствие, нуждающуюся в помощи Apple, отвечая на следующие вопросы: отключение автоматических обновлений, загрузка Microsoft Edge и включение темного режима.

Поддержка Apple по телефону с ее удаленной помощью на общем экране и полезными агентами была безболезненной и приятной. В качестве вишенки онлайн-чат Apple подарил немного юмора, оставив неизгладимое положительное впечатление. С другой стороны, поддержка Apple в Twitter бледнела по сравнению с услугами технического гиганта по телефону и чату. Несмотря на это, я бы порекомендовал службу поддержки Apple — только не пишите Apple в Твиттере о помощи.

  • Лучшие ноутбуки Apple

Служба технической поддержки Apple

Общий Веб-рейтинг Телефонный рейтинг Сред. Время звонка Номер телефона Веб-поддержка
85/100 51/60 34/40 10:02 800-275-2273 Ссылка

Живой чат, Twitter и приложение поддержки Apple

Челюсти моих коллег упали, когда я сказал им, что у широко распространенного бренда Apple нет платформы технической поддержки для Facebook. Но технологический гигант из Купертино компенсирует это, предоставляя соискателям помощи три других направления: чат, Twitter и приложение поддержки Apple.

Притворяясь, что мне надоел Safari, я попросил вживую -chat агент — Джеовани из Флориды — чтобы помочь мне установить новый браузер Microsoft Edge на мой MacBook Air. Я ожидал протеста Джеовани, но вместо этого он любезно напечатал: «Я понимаю вашу озабоченность и буду рад объединиться с вами, чтобы найти лучшее решение». Возможно, это был готовый ответ, но тем не менее я его оценил.

Через 10 минут, Джеовани терпеливо помог мне загрузить браузер Microsoft Edge, и у него даже было чувство юмора. После установки Microsoft Edge Джеовани спросил меня, видел ли я значок в нижней части док-станции. Когда я сказал «да», он ответил: «Хорошо, а теперь давайте посмеемся над этим!»

Мой опыт поддержки Apple в Twitter не был таким богатым на события. В 12:24 EST, через систему прямых сообщений Twitter, я попросил Apple помочь мне включить темный режим.. Две минуты спустя я получил ответ, в котором говорилось: «Конечно, мы рады помочь. Вы можете узнать о требованиях и о том, как использовать темный режим здесь». Далее последовала ссылка на статью под названием « Как использовать темный режим на вашем Mac» . Это оно? Apple, ты не собираешься проводить меня через это?

Третья платформа, которую я использовал, — это приложение поддержки Apple, которое я загрузил на свой iPhone. На этот раз я хотел узнать, как отключить автоматические обновления системы. После просмотра архива справочных статей Apple по приложению я не смог найти ничего, что конкретно описывало бы, как отключить несанкционированные обновления. Но, честно говоря, отличный чат и поддержка по телефону от Apple, в которых полно полезных агентов-людей, избавляют от утомительной траты времени на написание статьи для каждого возможного вопроса, который может возникнуть в голове у клиента.

Поддержка по телефону

Брэндон, первоклассный агент технической поддержки из Сент-Луиса, дал мне правильные инструкции, когда я попросил помощи с отключением автоматических обновлений системы. В 8:20 утра по восточному стандартному времени, используя службу удаленного совместного использования экрана, дружелюбный агент ясно помог мне поставить галочку в поле автоматических обновлений. Вдобавок к этому Брэндон заметил, что мой часовой пояс был неправильным, поэтому он вызвался дополнительно 2 минуты помощи, чтобы предоставить инструкции о том, как исправить эту проблему. Браво, Брэндон! Мой чат длился не более 10 минут.

С другой стороны, мой опыт общения с Амиром был посредственным. Он был дружелюбен, но немного сбит с толку. Когда он спросил меня, как меня зовут, через несколько секунд он забыл его и назвал меня Эшли. Он извинился и сказал: «Это был долгий день».

В 13:34 EST, я попросил Амира помочь мне установить новый браузер Microsoft Edge. Он, казалось, не верил, что мне понадобится помощь с такой простой задачей. Он спросил: «Были ли у вас проблемы с загрузкой из App Store?» Однако Амир не знал, что нельзя загрузить Microsoft Edge из App Store.

Амир, все еще излучая теплую и дружелюбную ауру, неточно направил меня в App Store, чтобы загрузить Microsoft Edge через службу удаленного совместного использования экрана. Осознав ошибку, он затем проинструктировал меня щелкнуть Safari для поиска Microsoft Edge. Оттуда он помог мне установить новый браузер Microsoft Edge. Мой разговор с Амиром длился 10 минут и 12 секунд.

Тиффани — технический агент из Вирджинии — может помешать Apple подняться на вершину списка в нашем конкурсе технической поддержки 2020 года. Она была моим самым быстрым телефонным звонком, поскольку пролетели 4 минуты, но это не достойно похвалы; Тиффани торопила меня с телефона.

Когда Тиффани впервые ответила на мой звонок в 17:17. EST, у нее были какие-то остроумные подшучивания с ближайшим коллегой. Когда я сказал «Привет?» На несколько секунд воцарилась тишина, а затем Говорящая Тиффани внезапно превратилась в Тактичную Тиффани. Она переключилась на свой профессиональный голос и начала писать сценарий обслуживания клиентов. Тиффани не была такой дружелюбной и теплой, как Амир и Брэндон, но и не была невежливой. Я бы назвал ее «резкой».

Я спросил ее, как включить темный режим, и она поспешно проделала весь процесс. Она была права на деньги со своим руководством, но я бы хотел, чтобы у нее не было такого тона «поторопись, ты зря тратишь мое время». Нетерпение Тиффани к тайному шпиону (который, оказывается, является одним из судей в этом году на панели Tech Support Showdown журнала Laptop Mag) может сбить Apple с непобедимого пьедестала.

Гарантия

Apple наскочит и спасет положение благодаря бесплатной технической поддержке по телефону, но только в течение первых 90 дней владения продуктом. Если вам нужен агент Apple, который будет вашим полезным героем по истечении этого срока, вам придется заплатить. С помощью AppleCare + (ранее известной как AppleCare Protection) вы можете заблокировать трехлетнюю поддержку по телефону и обслуживание оборудования. За 99 долларов вы можете обеспечить защиту от повреждений экрана и внешней крышки, а за 299 долларов вы можете защитить себя от других ударов по вашему ноутбуку.

После того, как вы установили покрытие AppleCare + для своего устройства, вы Вы можете узнать, сколько времени осталось на вашем плане, с помощью нашего руководства по проверке гарантии Apple.

Итог

В этом году мои звонки в Apple начинались с я получил удовольствие от фантастического сотрудника службы технической поддержки из Миссури, но мое удовлетворение переросло в разочарование из-за непрофессионализма, вызванного моей поспешной болтовней с Тиффани.

В этом году среднее время звонков увеличилось. на 3 минуты 22 секунды, но мой опыт общения с Tiffany доказывает, что более быстрый телефонный звонок не приводит к улучшению обслуживания клиентов. Например, хотя Амир вначале немного боролся, давая точные инструкции, его дружелюбный характер и готовность помочь сделали его обслуживание очаровательным — я даже забыл, что он неправильно запомнил мое имя.

Чтобы получить более высокий балл в 2021 году, я бы сделал необычное предложение технологическому гиганту: повысить моральный дух сотрудников, чтобы оживить агентов технической поддержки, особенно в колл-центрах. Хотя у Брэндона был живой, энергичный тон, Амир отметил, что у него был «длинный день», а Тиффани казалась отстраненной и отстраненной.

Несмотря на несколько сбоев, техническая поддержка Apple стабильна. Сначала я не решался разрешить техническому агенту удаленный доступ к моему MacBook Air, но эта служба с общим экраном в конечном итоге стала моей любимой частью процесса. С помощью нескольких настроек Apple может достичь вершины совершенства техподдержки..

  • Система показателей и победители
  • Acer
  • Alienware
  • Apple
  • Asus
  • Google
  • HP
  • Dell
  • Lenovo
  • Microsoft
  • MSI
  • Razer
  • Samsung

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *